Aqui está uma realidade que poucos admitem: a maioria das pequenas distribuidoras está medindo coisas que não importam.

Passam meses mapeando processos sem critério. Criam dashboards impressionantes com dezenas de métricas. Sentem-se produtivas.

E continuam sem conseguir demonstrar valor aos grandes clientes. Continuam vulneráveis nas auditorias da ANVISA. Continuam presas no mesmo patamar de faturamento.

A diferença entre empresas que escalam e empresas que estagnam não está na quantidade de indicadores que medem. Está em medir o que realmente move o negócio.

O Custo Invisível de Medir as Coisas Erradas

Uma pesquisa da IBM revelou um número que deveria fazer qualquer gestor parar para pensar: dados de baixa qualidade custam em média 9,7 milhões de dólares às empresas.

Para pequenas distribuidoras, este custo não aparece numa linha orçamental. Aparece de outras formas.

Aparece quando você perde um contrato com uma grande rede porque não conseguiu demonstrar rastreabilidade dos seus produtos. Aparece quando a ANVISA aplica uma multa porque os registros que mantinha não serviam para comprovar conformidade. Aparece quando a sua equipe passa horas preenchendo formulários que ninguém usa para tomar decisões.

Peter Drucker disse: "O que não é medido não é melhorado."

Mas o que poucos consideram é que: o que é mal medido desperdiça recursos e cria uma falsa sensação de controle.

A Armadilha do Mapeamento Sem Estratégia

Nos meus 15 anos trabalhando com sistemas de gestão da qualidade, vi este padrão se repetir dezenas de vezes.

Uma distribuidora decide implementar um SGQ. Contrata uma consultoria genérica. A consultoria chega e diz: "Vamos mapear todos os seus processos."

Três meses depois, a empresa tem:

• 47 procedimentos documentados

• 23 formulários diferentes

• 12 indicadores que ninguém analisa

• Uma equipe exausta

• Zero clareza sobre o que realmente importa

O problema não é mapear processos. O problema é mapear sem critério estratégico.

Quando você mede tudo, não mede nada. Quando todos os indicadores parecem importantes, nenhum é prioritário.

Os 5 Indicadores Que Realmente Transformam Pequenas Empresas

Empresas que crescem de forma sustentável se concentram num conjunto reduzido de indicadores que têm três características:

São acionáveis. Quando o indicador muda, você sabe exatamente o que fazer.

Estão ligados a resultados financeiros. Melhorar este indicador aumenta a rentabilidade ou reduz riscos.

São simples de medir. A sua equipe consegue atualizar o indicador sem burocracia excessiva.

Aqui estão os cinco que fazem a diferença:

1. Taxa de Retenção de Clientes

A Bain & Company descobriu que aumentar a retenção em apenas 5% pode se refletir num aumento de lucro superior a 25%.

Para pequenas distribuidoras, este indicador é crítico. Conquistar um novo cliente custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente atual.

Mas aqui está o que a maioria não percebe: a retenção não se mede apenas contando quantos clientes voltam. Mede-se pela qualidade da relação e pela previsibilidade da receita.

Pergunte-se: quantos dos seus clientes atuais fariam um contrato de fornecimento de longo prazo com você hoje? Se a resposta for "poucos", o seu problema não é captação. É credibilidade.

2. Net Promoter Score (NPS) Adaptado

O NPS tradicional pergunta: "Qual a probabilidade de recomendar a nossa empresa?"

Para distribuidoras em mercados regulados, uma pergunta mais útil é: "Se um auditor da ANVISA lhe perguntasse sobre a qualidade dos produtos que fornecemos, o que diria?"

Este indicador mede algo que nenhum certificado consegue capturar: a confiança real que os seus clientes depositam na sua empresa.

Clientes que confiam pagam melhor. Reclamam menos. Renovam contratos. Abrem portas para novos negócios.

3. Índice de Conformidade em Auditorias

A ISO 9001 exige que as empresas monitorizem a eficácia do seu sistema de gestão da qualidade. Mas a maioria mede isto de forma errada.

Em vez de contar "não conformidades encontradas", meça o tempo médio para fechar uma não conformidade e a taxa de recorrência de problemas.

Uma empresa com 3 não conformidades que fecha todas em 48 horas e nunca as repete está numa posição infinitamente melhor do que uma empresa com 1 não conformidade que se arrasta durante meses.

Este indicador revela a maturidade real do seu sistema de qualidade.

4. Eficiência Operacional (OEE Simplificado)

O OEE (Overall Equipment Effectiveness) mede a eficiência dos equipamentos com base em disponibilidade, performance e qualidade.

Para pequenas distribuidoras sem linhas de produção complexas, adapte este conceito para medir: porcentagem de pedidos entregues no prazo, sem erros e sem reclamações.

Este indicador conecta diretamente qualidade interna com satisfação do cliente. Empresas que o monitoram regularmente reduzem desperdícios, aumentam margens e liberam tempo para crescer.

5. Custo da Não Qualidade

Este é o indicador que mais empresas ignoram e que mais dinheiro poupa.

Custo da não qualidade inclui: devoluções, retrabalho, multas regulatórias, descontos concedidos por problemas, tempo de gestão gasto apagando incêndios.

Uma distribuidora que consegue reduzir o custo da não qualidade em 20% pode reinvestir essa poupança em crescimento, em formação da equipa ou em melhor margem.

A qualidade não é um custo. A falta de qualidade é que custa.

Como Implementar Indicadores Sem Sobrecarregar a Equipe

A objeção que ouço com mais frequência é: "Nádia, a minha equipe já está no limite. Como vou pedir para eles medirem mais coisas?"

A resposta está em substituir, não em adicionar.

Faça este exercício: liste todos os indicadores que a sua empresa mede atualmente. Ao lado de cada um, responda:

• Usamos este indicador para tomar decisões?

• Se este indicador piorasse, saberíamos o que fazer?

• Este indicador está ligado a um objetivo estratégico claro?

Se a resposta for "não" a qualquer destas perguntas, elimine esse indicador.

Processo bem feito não engessa, liberta.

Quando você mede o que realmente importa, a equipe ganha clareza. Sabe onde focar esforço. Vê o impacto do trabalho. Sente-se parte de algo que cresce.

O Método NEXUS Aplicado à Medição

Como Funciona o NEXUS

N – Negócio Mapeado - Identificamos todos os fluxos de produto, documentos e informações críticas. Cada lote, cada registro, cada movimento é mapeado desde o recebimento até o cliente final. O objetivo é eliminar lacunas e criar visibilidade total.

E – Estratégia Definida - Transformamos o mapeamento em objetivos claros: reduzir riscos, eliminar retrabalho e gerar confiabilidade. A rastreabilidade deixa de ser só requisito regulatório e se torna diferencial competitivo, mostrando segurança e consistência aos clientes.

X – eXecução com Foco - A operação passa a seguir processos enxutos, consistentes e mensuráveis. Cada ação gera registro automático, garantindo que a prova do controle exista naturalmente, sem precisar “arrumar para auditoria”.

U – Unificação de Equipe - Toda a equipe entende seu papel no fluxo. Não é só cumprir tarefas, mas compreender o impacto da rastreabilidade no negócio, no cliente e na conformidade. O trabalho deixa de ser individual e isolado — passa a ser coordenado e confiável.

S – Sustentação de Resultados - Indicadores e controles garantem que o sistema funcione continuamente, evoluindo com o negócio. A rastreabilidade se torna um ativo vivo, pronto para auditorias e para demonstrar maturidade aos clientes estratégicos.

Quando os cinco pilares estão alinhados, os indicadores deixam de ser burocracia e se tornam ferramentas de crescimento.

A Diferença Entre Medir e Melhorar

Aqui está a verdade que ninguém diz: ter indicadores não melhora nada.

O que melhora resultados é agir com base nos indicadores.

Uma empresa pode ter o dashboard mais bonito do setor. Se ninguém olha para os números e pergunta "o que vamos fazer diferente?", os indicadores são apenas decoração.

Os indicadores devem estar diretamente alinhados aos objetivos da qualidade e ao planejamento estratégico global.

Isto significa que cada indicador precisa ter um responsável, uma meta, uma frequência de revisão e um plano de ação quando os resultados não são atingidos.

Sem isto, você está apenas colecionando dados.

Quando os Indicadores Se Tornam Vantagem Competitiva

A maioria das pequenas distribuidoras vê indicadores como obrigação. Algo que fazem porque a certificação exige.

As empresas que crescem veem indicadores como prova de maturidade.

Quando um grande cliente pede para ver o seu sistema de gestão da qualidade, o que ele quer saber é: "Esta empresa controla os seus processos? Posso confiar nela para fornecimentos críticos?"

Indicadores bem escolhidos e bem gerenciados respondem a essa pergunta antes mesmo de uma auditoria acontecer.

Demonstram que você não está apenas a cumprir requisitos mínimos. Demonstram que a sua empresa é gerida com rigor e foco em resultados.

Isso abre portas. Para contratos maiores. Para margens melhores. Para parcerias estratégicas.

O Próximo Passo

Se chegou até aqui, provavelmente reconhece que a sua empresa pode estar medindo coisas que não importam.

A boa notícia: mudar isto não exige começar do zero. Exige fazer escolhas mais estratégicas sobre onde colocar atenção.

Comece por identificar os 3 indicadores que têm maior impacto no crescimento da sua empresa. Não 10. Não 20. Três.

Garanta que cada um deles:

• Está ligado a um resultado financeiro ou de risco

• Pode ser atualizado sem burocracia excessiva

• Gera ações claras quando os valores mudam

Depois, elimine pelo menos 5 indicadores que consomem tempo mas não geram decisões.

Quem mede o que importa, cresce. Quem mede tudo, estagna.

A sua empresa não precisa de mais dados. Precisa de clareza sobre o que realmente move o negócio.

E quando consegue essa clareza, a conformidade deixa de ser um fardo e se torna uma vantagem competitiva.